No metas el WhatsApp en bruto en la memoria de un agente

Cuando una empresa tiene años de conversaciones de WhatsApp con sus clientes, la idea parece evidente: meterlo todo en una base de búsqueda semántica y que el agente consulte ahí antes de contestar. Es lo primero que se nos ocurre a todos. Y es lo primero que descartamos al construir el asistente comercial y de atención a alumnos de una escuela de pilotos de drones.

Qué hay de verdad en una conversación

Una conversación real no es un manual. Dura semanas o meses y mezcla varios asuntos. Lleva saludos, despedidas y mensajes que no dicen nada. Tiene errores que nadie corrigió, descuentos que alguien improvisó un día y datos personales: nombres, teléfonos, a veces cosas peores.

Si se trocea por mensajes y se vectoriza tal cual, el agente recupera justo eso: fragmentos sueltos, de asuntos distintos, con la respuesta equivocada de aquel día igual de visible que la buena.

Primero se analiza, luego se vectoriza

Lo que hacemos es separar tres capas:

1. El original, que se guarda como evidencia y nunca se le da al agente.
2. El caso: de cada asunto sale una ficha con estructura fija. Qué situación era, qué preguntó la persona, qué se le respondió y qué pasó después. Es lo que se busca.
3. Fragmentos depurados, solo como respaldo.

El modelo de lenguaje lee la conversación ya anonimizada y rellena la ficha. Una persona la revisa antes de que el agente pueda usarla.

Lo que aprendimos

• Se busca por la situación, no por las palabras. Lo que se vectoriza es la situación y la pregunta; lo que se devuelve es la respuesta y el resultado.
• No se inventan conclusiones. Pedir un enlace no demuestra una venta, y dejar de escribir no demuestra que el problema se resolviera. Si no consta, la ficha dice «desconocido».
• Cuesta más al principio. Analizar y revisar lleva trabajo de modelo y de persona. A cambio, el agente encuentra lo que debe y no repite lo que nunca debió decirse.

El chat en bruto se queda donde estaba: como prueba de lo que pasó, no como memoria del agente.

Fuente de las cifras: Diseño de un asistente de WhatsApp para una escuela de pilotos de drones (Kalmia Zen).