Una oferta vieja no es política comercial

Un agente que aprende de cómo se atendió a los clientes en el pasado tiene una ventaja enorme: sabe qué preguntas llegan, qué objeciones aparecen y qué respuestas funcionaron. También tiene un riesgo que se ve tarde: aprende lo que se dijo, no lo que vale hoy.

El descuento de un día

En cualquier historial de ventas hay excepciones, y el de la escuela de drones para la que construimos un asistente de WhatsApp no era distinto. Un precio especial para alguien que dudaba, una promoción que ya terminó, una condición que se cambió el mes pasado. Si el agente busca un caso parecido y lo toma como norma, ofrecerá lo mismo. Y la empresa tendrá que elegir entre cumplir algo que no decidió o desdecirse delante del cliente.

Casos como ejemplos, normas aparte

Por eso separamos dos cosas:

• Los casos son evidencia de lo que pasó. Sirven para entender la situación y el tono, nunca para fijar un precio o una condición.
• La información vigente vive aparte: precios, condiciones, horarios, devoluciones y procedimientos aprobados. Tiene versiones y una persona responsable. Cuando choca con un caso, gana siempre.

En las pruebas lo notamos enseguida: con la información vigente cargada, el asistente dejó de pasar a una persona una parte de las consultas que antes no sabía contestar, porque ya tenía de dónde sacar lo que puede afirmar.

Lo que aprendimos

• Si una oferta terminó, se dice claro. Y se da la alternativa que sí está en vigor, en la misma respuesta.
• Sin dato vigente, no se afirma. Se pregunta o se pasa a una persona. Nada de rellenar con conocimiento general.
• Lo que se comprueba, se comprueba en el sistema. Si alguien ha comprado o ha pagado no lo dice una búsqueda por parecido: lo dice una consulta exacta.

El historial enseña a atender. Lo que se ofrece lo decide la empresa, por escrito y con fecha.

Fuente de las cifras: Diseño de un asistente de WhatsApp para una escuela de pilotos de drones (Kalmia Zen).